编者按
去年，桓台县消费者协会更名为桓台县消费者权益保护委员会，职能有哪些新的变化？为什么要更名？当前，我县市民投诉、维权热点集中在哪些方面？当前消费者维权意识及观念是怎么样的？消费者维权途径有哪些？3·15国际消费者权益日来临之际，记者就全县消费者权益保护工作及今年我县3·15活动的开展情况采访了桓台县消保委主席、县工商局局长王峰。
县消协改名县消保委，为更好地保护消费者合法权益
记者：桓台县消费者协会什么时间更名为桓台县消费者权益保护委员会的？职能有哪些新的变化？为什么要更名？
王峰：经桓台县人民政府批准，2012年5月25日，桓台县消费者协会正式更名为桓台县消费者权益保护委员会。
从消费者组织的性质和组成看，消费者组织由工商行政管理、技术监督、卫生、物价、食品药品监督等行政执法部门发起和组成，体现着政府保护消费者合法权益的意志。从消费者组织的法律属性看，依照《消费者权益保护法》，消费者组织应当为全体消费者服务，不是为特定的会员服务，消费者组织的实质是委员会制。
因此，我县消费者协会更名为消费者权益保护委员会，还原了消费者组织保护消费者合法权益的本质属性，对于促进消费者权益保护事业的深入发展，必将产生深远影响。
记者：王局长，今年3·15期间，我们工商部门主要开展哪些活动？
王峰：今年3·15期间，县消保委围绕解决消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，以着力实现消费领域安全保障为工作目标，主要开展好两个方面的活动。
3月15日当日，在桓台宾馆召开桓台县消费者权益保护委员会成立大会暨第一届全委会代表大会。届时将听取和审议桓台县消费者协会第二届理事会工作报告，审议桓台县消费者权益保护委员会章程，选举产生新一届常务委员会。
此外，由县委宣传部和县消保委牵头，3月15日在惠仟佳购物广场组织大型3·15纪念宣传活动，工商、质监、物价等执法部门现场开展投诉咨询服务，现场处理消费者投诉。
同时，我县20余家消费者满意单位也将在活动现场接受咨询服务，充分展示企业形象，为消费者提供更加优质、满意的服务。通过一系列活动开展，积极营造消费安全的社会舆论氛围，提升群众消费安全的意识。
团购投诉成消费者关注热点
记者：请介绍一下当前我县市民投诉、维权热点集中在哪些方面？
王峰：从近年来消保委受理的投诉情况看，我县市民投诉热点主要集中在以下几个方面：
第一，鞋子类投诉。该类投诉反映的主要问题有：皮鞋出现磨脚，消费者认为是质量问题，而商家认为是消费者不当穿着所致；特价鞋出现掉底现象，商家以“特价鞋”为由拒绝履行三包义务；在三包期内鞋跟上面皮质脱落，商家不认可质量问题，拒绝处理。
第二，手机产品类投诉。该类投诉反映的主要问题是手机质量问题。该类投诉主要涉及购买的手机在三包期内频繁出现自动关机、按键失效、花屏或者屏幕开裂等故障；售后服务质量差。“以修代换、以换代退”的现象仍然大量存在；引人误解的虚假宣传。销售商在推销手机时，口头向消费者宣传手机的各种功能，消费者实际使用时发现与承诺不符，但由于口头承诺缺少证据而无法维权；手机鉴定难。手机在三包期内出现质量问题后，售后简单检测后称是人为原因不予三包；手机维修服务质量差。由于信息不对称，消费者在维修手机时只能任由维修商“摆布”，而且维修后往往由于维修商不出具维修单据而维权困难。
第三，房屋类投诉。该类投诉反映的主要问题是定金问题。不少销售商利用消费者对定金规则了解不多，用口头承诺可退款的方式，诱导消费者缴纳定金，消费者事后退款困难；质量问题。保修期内出现质量问题，尤其是外墙漏水、管道破裂等，开发商与物业之间相互推诿，不予维修；合同问题。延期交房、强制消费者先交钱再验房、擅自变更设计、逾期办理房产证等；强制消费。交房时强制交纳有线电视收视费、物业费等。
第四，团购投诉也成为近年来消费者投诉的热点。去年以来，团购类消费纠纷一直呈现稳步上升趋势。该类投诉反映的主要问题涉及虚假宣传。主要反映团购摄影套系，宣传的套系内容与实际拍摄时不符；巧立名目，额外收费。消费者在消费团购的服务时，商家往往以各种理由诱导消费者进行额外消费。无法按时预约服务。反映在团购服务后，由于参团人数超过商家的承受能力，而导致无法预约服务；过期未消费。消费者未按照团购网站说明的退款时间进行过期未消费退款的申请，导致消费者无法正常退款。
消费者维权意识有待进一步提高
记者：结合近年来县消保委受理的投诉情况，您认为当前我县消费者维权意识及观念是怎样的？
王峰：近年来，随着消保委基层维权网络的不断延伸，各“两站”加大了对联络员的培训力度和内部处理投诉的效率，消费投诉和解联络机制敦促企业加强自律诚信经营，企业的信誉度和消费者的满意程度有了较大的提高。消保委接到的投诉总体数量有所减少。
同时，消费教育机制建设注重向消费者普及《消法》知识，消费者的维权意识也更加强烈。从受理投诉的情况来看，消费者对赔偿的要求有明显提高，甚至远远超出经营者应赔偿的范围，使投诉处理难度加大。
例如，消费者陈某由于搬新家在联通公司办理了座机移机业务，但因联通公司工作失误导致陈某家的座机停机一周，陈某称这一周耽误了自己的生意，要求联通公司赔偿损失费一万元，并且态度强硬，双方多次发生争执，使该投诉难以调解。
记者：请介绍一下当前我县消费者维权的途径主要有哪些？
王峰：根据《山东省消费者权益保护条例》第五十四条规定，消费者与经营者发生消费争议的，可以通过下列途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政管理部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。
记者：消费者如何提高维权意识？请您给出一些提醒和建议。
王峰：消费者购买商品时一定要选择正规厂商生产的产品，购买时记得索要发票，使用前认真查看使用说明书。
此外，消费者平时还要多关注一下我们在各级电视广播报纸等媒体发布的维权案例和消费警示，以及开展的各种送法下乡、消费教育进校园、进社区等消费教育活动，提高自身的维权意识。
构建“学习型”消保委组织 架起政府联系消费者桥梁
记者：近年来，县消保委都是通过开展哪些工作来帮助消费者维权的？请您简要介绍一下。
王峰：近年来，县消保委在县委、县政府和上级消保委的正确领导下，在各有关部门、社会各界的大力支持下，认真履行《中华人民共和国消费者权益保护法》和《山东省消费者权益保护条例》赋予的各项职能，不断加强组织建设，建立健全消费者投诉维权网络，完善并落实消保委的各项工作制度。
县消保委通过积极认真地开展消费维权受理、消费宣传和消费指导以及对商品和服务的社会监督工作，促进消费者权益保护事业在广度上不断拓展，在深度上不断延伸，在力度上不断扩大，较好地发挥了政府联系消费者的桥梁纽带作用，进一步赢得了广大消费者和经营者的信赖和拥护，为推动全县经济社会平稳较快发展作出了积极贡献。
记者：今后，县消保委还将通过开展哪些工作更好地服务全县广大消费者？
王峰：县消保委在服务广大消费者维权方面已经做了一些工作，我们也计划在今后的时间里能够更好地发挥自己的职能作用，服务更多需要帮助的消费者，为消费者维护自己的合法权益做一些事情。
我们将认真贯彻落实年主题，广泛开展消费维权宣传活动。精心组织开展3·15消费者权益日系列纪念活动，努力营造全民参与消费维权的新氛围；深入开展消费教育与引导工作，进一步提高消费者的自我保护能力和理性、安全、科学的消费意识。
此外，加强对商品和服务的社会监督，努力营造安全、和谐的消费环境。有针对性地开展消费调查和评议活动，积极参与有关部门监督检查，倡导诚信文化，推动企业诚信建设。
同时，我们将加强受理消费者咨询服务投诉工作，努力维护消费者的合法权益。强化受理投诉工作，加强投诉分析，不断健全和完善消费维权机制，并加强消保委组织建设，全面提高消费维权的能力和水平，进一步扩充消费维权专家委员会队伍，加强“一会两站”规范化建设，继续推行大学生消费维权联络员聘任制，构建“学习型”消保委组织。
（张晓明 王庆冰 燕翠萍）